Comme gestionnaire, il y a plusieurs choses que vous aimeriez améliorer dans votre organisation, n’est-ce pas? Le problème, c’est bien souvent que les ressources manquent pour tout régler en même temps. Un des grands défis du propriétaire d’entreprise ou du responsable d’organisation est donc de choisir où investir ses ressources limitées pour avoir le plus d’impact possible.
Une excellente façon de faire en ce sens est de réaliser une analyse des facteurs-clés. Cette étude permettra de saisir les relations entre différents facteurs et d’identifier les plus importants, ceux sur lesquels vos investissements seront les plus rentables.
Comment déterminer les facteurs-clés en satisfaction de la clientèle?
Dans un précédent billet, nous avons reconnu l’importance de suivre l’évolution de la satisfaction de notre clientèle et fait un survol de quelques méthodes en ce sens. Allons aujourd’hui plus loin en découvrant l’importance relative pour le consommateur de chacun des indicateurs de performance.
Réalisation d’un sondage de satisfaction de la clientèle.
Je vous invite donc à réaliser un court sondage auprès de vos clients. Ce sondage viendra nous éclairer sur 2 aspects :
– Quelle importance la clientèle accorde-t-elle à chacun des éléments de l’offre commerciale?
– Comment notre clientèle nous juge-t-elle par rapport à ces critères?
Voici donc les deux types de questions pour y arriver. Ce sont évidemment des exemples, à vous d’ajouter ou de modeler les critères selon la réalité de votre organisation. Vous remarquerez que les mêmes éléments sont sondés au niveau de l’importance relative et de la performance de l’entreprise.
1- Sur une échelle de 1 à 10, 1 représentant « pas du tout important » et 10 représentant « Extrêmement important », quelle importance accordez-vous à chacun des critères suivants dans votre choix de (esthéticienne, conseiller en placement, détaillant de vêtements pour enfants, etc..)
| Note/10 | |
| Facilité d’accès / localisation | |
| Stationnement à moins de 50 mètres | |
| Heures d’ouvertures en soirée | |
| Ambiance agréable | |
| Variété des produits/services offerts | |
| Connaissance des produits par le personnel | |
| Personnel sympathique | |
| Service après-vente | |
| Prix inférieurs au marché |
2- Sur une échelle de 1 à 10, combien de points accordez-vous à notre entreprise en regard de chacun des critères suivants :
| Note/10 | Commentaires | |
| Facilité d’accès / localisation | ||
| Stationnement à moins de 50 mètres | ||
| Heures d’ouvertures en soirée | ||
| Ambiance agréable | ||
| Variété des produits/services offerts | ||
| Connaissance des produits par le personnel |
||
| Personnel sympathique | ||
| Service après-vente | ||
| Prix inférieurs au marché |
Compilation des résultats et report sur un graphique.
Lorsqu’un nombre significatif de questionnaires sont remplis par vos clients, faites la moyenne des résultats pour chaque critère et reportez le tout sur un graphique à quadrants, tel que dans l’exemple suivant :
Que faire avec ces résultats?
Les points situés dans la partie gauche du graphique représentent les facteurs auxquels votre clientèle attache le moins d’importance. Votre performance sur ces critères a donc moins d’impact sur la satisfaction de votre clientèle. N’y gaspillez donc pas vos ressources. Dans notre exemple, il est donc peu efficace de vouloir étendre les heures d’ouverture ou de chercher un stationnement privé pour vos clients près de votre emplacement.
Les points situés dans le quadrant supérieur droit représentent les facteurs importants pour votre clientèle qui sont bien comblés par votre façon de faire actuelle. Bravo! Pas de changements à faire ici.
Votre attention, et évidemment vos ressources, doivent se concentrer sur les éléments situés dans le quadrant inférieur droit. Il s’agit en effet des facteurs de satisfaction que vos clients considèrent importants et dont ils jugent votre performance décevante à cet égard. Dans notre exemple, le « plan de match » saute aux yeux : le propriétaire de l’entreprise doit concentrer ses ressources sur l’amélioration de l’ambiance de sa place d’affaires et former sans relâche son personnel pour le rendre sympathique au regard de la clientèle.
En attribuant ainsi les ressources et les efforts à améliorer notre performance sur les bons facteurs, la satisfaction de notre clientèle devrait s’améliorer rapidement. Vous serez d’ailleurs en mesure de le constater en administrant le même questionnaire quelques mois plus tard.
Les plus perspicaces noterons également que la même démarche peut être réalisée en évaluation de la concurrence. Les résultats d’une telle démarche peuvent devenir un élément fort important de votre positionnement marketing…
Gérer efficacement son entreprise, c’est connaître, choisir et appliquer des stratégies d’affaires performantes, vous ne croyez pas?
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par Patrice Tardif