Nous savons tous que la satisfaction de la clientèle est essentielle pour la survie même des entreprises. Et vous, prenez-vous vos meilleurs clients pour acquis? Êtes-vous certains qu’ils sont réellement et pleinement satisfaits de vos produits et services?
Il est souvent beaucoup plus facile et moins dispendieux de bien servir et conserver ses clients que d’en trouver sans cesse de nouveaux, n’est-ce pas? En ce sens, il est logique de vérifier si votre offre et votre prestation de service correspondent aux attentes de la clientèle. Ce billet se veut donc un rapide tour d’horizon de l’implantation d’un système de vérification de la satisfaction de la clientèle.
De quelle façon vais-je leur demander s’ils sont satisfaits?
Il existe plusieurs méthodes, chacune ayant ses caractéristiques, avantages et contraintes :
- En personne, alors qu’ils sont sur le point de quitter votre place d’affaires
- Au téléphone, quelques jours après votre vente / prestation de services
- Par texto ou application sur téléphone.
- Par courriel, invitant le client à compléter un questionnaire en ligne.
Peu importe la méthode retenue, un des éléments importants est de valider rapidement la satisfaction de vos clients après une transaction, pendant que celle-ci est fraîche dans leur esprit. Si vous tardez trop, les réponses seront moins précises, les impressions moins nettes et, par conséquent, les résultats moins fiables.
Quelles questions poser?
Certains envisageraient peut-être de ne poser qu’une seule question : « Achèteriez-vous encore de moi? ». À mon avis, il s’agit ici d’une façon simpliste de faire, réduisant le consommateur et son « expérience d’achat » à un simple facteur, privant ainsi le fournisseur d’informations valables sur la qualité de sa prestation de service. De plus, il est très tentant pour le client de répondre « oui » à cette question… qu’il le pense ou non!
Rappelons-nous que le but poursuivi par notre démarche est de s’améliorer, d’offrir une prestation de service qui corresponde ou surpasse les attentes des clients. C’est bien le but visé par votre activité commerciale, non? Personnellement, j’aime bien les « questions à échelles » qui permettent d’avoir une appréciation plus fine qu’un simple oui/non.
Par exemple :
Quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :
| Très insatisfait |
Plutôt insatisfait |
Plutôt satisfait |
Très satisfait | |
| Le produit / service acheté? |
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| Le service à la clientèle? | ||||
| Notre entreprise en général? |
Quelles sont les probabilités que :
| Très improbable |
Plutôt improbable |
Plutôt probable |
Très probable |
|
| Vous achetiez encore chez nous? |
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| Vous recommandiez ce produit à d’autres personnes? |
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| Vous recommandiez notre entreprise à d’autres personnes? |
Prenez le temps de bâtir un questionnaire qui va au fond des choses. Osez demander au répondant ce qu’il aime et n’aime pas sur votre produit, la qualité de votre service et sur votre entreprise.
Quoi faire avec ces données?
Plus le nombre de répondants augmente, plus le portrait devient précis et vous oriente sur les tendances, sur les points à améliorer et sur les actions à entreprendre pour y parvenir.
La perception des clients est souvent bien différente de la vôtre. Prendre le temps de la valider et d’entreprendre des actions pour se conformer aux attentes de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise m’apparaît comme une stratégie gagnante. Qu’en pensez-vous?
Dans un prochain billet, nous aborderons le sujet des facteurs-clés en satisfaction de la clientèle. Nous verrons comment les identifier, en reconnaître l’importance relative et comment bâtir un plan d’action « impactuel » en conséquence.
La mesure de la satisfaction de la clientèle est un point de départ important dans le développement et la compétitivité des entreprises de la Mauricie, petites et grandes. Voyons-y!
par Patrice Tardif